Consulting für Ihren Kundenservice – ehrlich und effizient für handfeste Ergebnisse.

Weil Ihre Kunden es verdienen.

Gönnen Sie sich zufriedene Kunden & Mitarbeiter. Mit pauck + partners setzen Sie auf Professionalität, Neutralität und Umsetzungsfokus. Unsere Experten für Customer Experience agieren dabei mit einzigartiger Hands-on Mentalität und bewährter Methodik.

Ein Auszug zufriedener Kunden

Das Bild zeigt ein rotes rechteckiges Logo mit dem Text „book-n-drive“ in weißen Kleinbuchstaben. In der oberen rechten Ecke des Logos erscheint ein kleines eingetragenes Markensymbol (®).
Logo der Funke Mediengruppe. Das Logo zeigt das Wort „FUNKE“ in fetten, roten Großbuchstaben, gefolgt von drei roten, nach rechts gerichteten Winkeln. Unter „FUNKE“ steht „Mediengruppe“ in Schwarz.
Das Bild zeigt das Logo von IDnow. Das Logo zeigt das Wort „IDnow“ in dunkelblauen Buchstaben auf transparentem Hintergrund, mit einem orangefarbenen Punkt über dem Buchstaben „w“.
Das Bild zeigt ein Logo mit dem Text „MEDIENHAUS AACHEN“. Unter „MEDIENHAUS“ befinden sich drei horizontale Balken in den Farben Blau, Gelb und Rot, gefolgt vom Wort „AACHEN“ in Grau.
Das Bild zeigt das N26-Logo, bestehend aus einem stilisierten „N“ mit Über- und Unterstrich, gefolgt von der Zahl „26“ in einer modernen serifenlosen Schrift. Das Logo ist in Schwarz auf transparentem Hintergrund gehalten.
Das Bild zeigt ein rotes rechteckiges Logo mit dem Text „book-n-drive“ in weißen Kleinbuchstaben. In der oberen rechten Ecke des Logos erscheint ein kleines eingetragenes Markensymbol (®).
Logo der Funke Mediengruppe. Das Logo zeigt das Wort „FUNKE“ in fetten, roten Großbuchstaben, gefolgt von drei roten, nach rechts gerichteten Winkeln. Unter „FUNKE“ steht „Mediengruppe“ in Schwarz.
Das Bild zeigt das Logo von IDnow. Das Logo zeigt das Wort „IDnow“ in dunkelblauen Buchstaben auf transparentem Hintergrund, mit einem orangefarbenen Punkt über dem Buchstaben „w“.
Das Bild zeigt ein Logo mit dem Text „MEDIENHAUS AACHEN“. Unter „MEDIENHAUS“ befinden sich drei horizontale Balken in den Farben Blau, Gelb und Rot, gefolgt vom Wort „AACHEN“ in Grau.
Das Bild zeigt das N26-Logo, bestehend aus einem stilisierten „N“ mit Über- und Unterstrich, gefolgt von der Zahl „26“ in einer modernen serifenlosen Schrift. Das Logo ist in Schwarz auf transparentem Hintergrund gehalten.
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Logo der Funke Mediengruppe. Das Logo zeigt das Wort „FUNKE“ in fetten, roten Großbuchstaben, gefolgt von drei roten, nach rechts gerichteten Winkeln. Unter „FUNKE“ steht „Mediengruppe“ in Schwarz.
Das Bild zeigt das Logo von IDnow. Das Logo zeigt das Wort „IDnow“ in dunkelblauen Buchstaben auf transparentem Hintergrund, mit einem orangefarbenen Punkt über dem Buchstaben „w“.
Das Bild zeigt ein Logo mit dem Text „MEDIENHAUS AACHEN“. Unter „MEDIENHAUS“ befinden sich drei horizontale Balken in den Farben Blau, Gelb und Rot, gefolgt vom Wort „AACHEN“ in Grau.
Das Bild zeigt das N26-Logo, bestehend aus einem stilisierten „N“ mit Über- und Unterstrich, gefolgt von der Zahl „26“ in einer modernen serifenlosen Schrift. Das Logo ist in Schwarz auf transparentem Hintergrund gehalten.

Erfahren. Effektiv. Ehrlich.

Customer Experience Consulting in Reinform

Entdecken Sie, wie Consulting sein sollte: Effizient und lösungsorientiert. pauck + partners hilft Ihnen bei Ihren Herausforderungen mit überlegenen Lösungsmethoden, versierten Experten und einmaligem Umsetzungsfokus.

Mit pauck + partners erhalten Sie Customer Experience Experten, die die Umsetzung von der strategischen bis zur operativen Ebene als Schlüssel zum Erfolg betrachten und Sie aktiv unterstützen. Unsere langjährige Erfahrung in verschiedenen Branchen spiegelt sich in einer bewährten, umsetzungsorientierten Methodik wider.

Ein Mann im Anzug sitzt gemütlich in einem grauen Sessel und lächelt, während er ein Tablet benutzt. Der Hintergrund ist sanft beleuchtet und mit einem modernen, minimalistischen Dekor versehen, darunter ein Holzschrank, eine dekorative Vase und ein Glas auf dem Tisch im Vordergrund.

pauck + partners

Wer wir sind und wie wir arbeiten.

Lernen Sie Ihre künftigen Industrie-Experten kennen und erfahren Sie, was pauck + partners zu Höchstleistungen antreibt.

Unsere Experten verfügen über umfangreiche Branchenerfahrung und kennen die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen jeder Größe, sei es ein Großunternehmen, ein Start-up oder ein Mittelständler. Wir arbeiten unabhängig und frei von Vorgaben eines Mutterkonzerns oder Kooperationsvereinbarungen mit Dritten. Wir liefern Ergebnisse auf effektive und ressourcenschonende Weise.

Leistungsportfolio

Wobei können wir Ihnen helfen?

Wir sind Ihr Ansprechpartner für alles rund um Ihre Customer Operations. Einschließlich der Themen Call Center Management, Kundenservice, Outsourcing und mehr.

Profitieren Sie von unserer bewährten Expertise in Customer Experience-Management: Mit Hands-on-Mentalität, professionell und ergebnisorientiert erreichen Sie mit uns Ihr Serviceziel.

Zwei Personen sitzen von oben gesehen an einem Schreibtisch und stoßen sich mit den Fäusten aneinander, um Teamarbeit oder Erfolg zu bekunden. Auf dem Schreibtisch liegen ein Notizbuch, ein Papierdokument, ein geschlossenes Tagebuch mit einem Stift darauf und ein Teil eines Laptops ist zu sehen.
Mit Sicherheit KI im Kundenservice einsetzen

Are you ready?

Der Kundenservice steht vor radikalen Veränderungen: Angetrieben von der Digitalisierung, künstlicher Intelligenz, Bots bis zu neuronalen Netzen und Smart-Technologien. Die Integration von kundenspezifischen Daten entlang der unterschiedlichen Kontaktkanäle wird zur Norm.

Die Zukunft des Kundenservice ist mehr denn je strategisch ausgerichtet.

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, den Einstieg in die Digitalisierung zu finden.

Deswegen haben wir den „AI Readiness“ Check für Sie entwickelt. Wir führen Unternehmen – egal welche Größe – zur individuellen KI-Strategie und begleiten auf Wunsch bei der Implementierung. Denn die Digitalisierung birgt nicht nur Herausforderungen, sondern auch großartige Chancen.

Blog

Neueste Beiträge

  • Digitale Coach-to-Coach-Ausbildung:

    Wie ich für unseren Kunden ein nachhaltiges Qualitätsmanagement im Coaching aufgebaut habe.  Ich bin Katja Schulze von pauck + partners und in meiner Arbeit als Beraterin für Training, [...]

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    In vielen Firmen fehlen Experten auf allen Ebenen der Organisation – der Führungs- und Fachkräftemangel ist in der Realität angekommen! Das gilt ganz sicher auch für Serviceorganisationen. Oder [...]

  • Bettina Pauck von pauck and partners sitzt an einem Tisch mit einer Tasse in der Hand im Gespräch mit einem Kunden

    Herausragenden Kundenservice

    Die 6 Schlüsselfaktoren. Exzellenter Kundenservice ist weit mehr als eine bloße Pflicht – er ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Größe und [...]

Kundenstimmen

Das sagen unsere Kunden

BlueAir

„Bettinas Beitrag und Engagement war genau das, was Blue Air zu dieser Zeit brauchte. Wir waren auf der Suche nach Unterstützung, die bereit war, die Ärmel hochzukrempeln und sich die Hände schmutzig zu machen. Bettina bietet ein breites Spektrum an Erfahrungen und Fachwissen aus erster Hand sowie ein Netzwerk in der Branche, das es Blue Air ermöglichte, die Reorganisation und das Outsourcing schnell durchzuführen und die ausgelagerte Kundendienstabteilung in Rekordzeit einsatzfähig zu machen.“

Air Berlin

„Wir haben 2015 sehr erfolgreich unser Contact Center Portfolio neu aufgestellt und ausgeschrieben. Bettina Pauck war mit ihrem tiefen Fachwissen in Verbindung mit ihrer profunden Praxiserfahrung und Marktkenntnis ein Grundpfeiler der dabei erzielten Erfolge, sowohl hinsichtlich Kosten als auch Qualität.“

Martin Trillig

book-n-drive, Geschäftsführer

„Bettina Pauck unterstützte uns in einer herausfordernden Umbruchsituation. Sie verbindet Erfahrung, Fachwissen mit Pragmatismus und Schnelligkeit und half uns, zügig eine funktionierende Lösung zu schaffen. Ihre Kommunikation ist geradlinig, klar und sehr konstruktiv. Wir werden auch in Zukunft gerne mit ihr zusammenarbeiten.“

Jenna Hermanns

Stellvertretende Bereichsleiterin Lesermarkt, Medienhaus Aachen

„Friedo Stellfeldt hat uns mit seiner Expertise bei der Neuausrichtung unseres Kundenservice enorm unterstützt. Dank seinem Know-how ist es gelungen, die vertrieblichen Potenziale in der Organisation zu heben. Die regelmäßigen Coachings hier vor Ort in Aachen begeistern jedes Mal das gesamte Team und bringen immer wieder wichtigen, neuen Input. Wir sind sehr froh, mit Friedo Stellfeldt einen verlässlichen und starken Partner zu haben.“

Oliver Angst

Bereichsleitung Lesermarkt NRW, Funke Mediengruppe

„Bettina Pauck und Friedo Stellfeldt haben uns mit ihrem Team in der Neuausrichtung unseres Kundenservice sowie der Restrukturierung unserer Outbound Strategie tatkräftig unterstützt. Besonders das hohe Expertenwissen, die strukturierte Herangehensweise und das professionelle Projektmanagement sind hier hervorzuheben. Die Arbeit mit beiden und ihrem Team hat neben der o.g. fachlichen Ebene auch auf der persönlichen Ebene immer Spaß gemacht. Ich kann pauck + partners jedem empfehlen, der entweder den Kundenservice besser oder neu ausrichten oder die Strategie im Verkaufskanal Telefon optimieren oder – eben wie wir – beide Themen kombiniert angehen möchte, um die Synergien daraus zu nutzen.“

Chanyu Xu

CEO und Gründerin von HER ONE

„Als schnell wachsendes Start-Up Unternehmen hat uns die CS-Potentialanalyse sehr dabei geholfen, den Blick auf unsere Strategie im Bereich Customer Experience zu schärfen. Wir fühlen uns jetzt fit für die Zukunft mit einem starken CX-Team und konkret die operativen Veränderungen vornehmen, um auch weiterhin in Zukunft und mit dem Wachstum eine herausragende Customer Experience liefern zu können. Pauck + partners hat uns hier professionell begleitet und auf strukturierte, aber flexible Art und Weise den Weg aufgezeigt, der für uns speziell der beste ist.“

Gerhard Maringer

Co-Founder & CTO Numa

„Mit pauck+partners hatten wir einen Partner an unserer Seite, der es verstand, strategische Customer-Experience-Potenziale präzise zu identifizieren und operativ wirksam umzusetzen. Durch eine fundierte Potenzialanalyse, gezielte Strategieberatung und ein mehrmonatiges Interim Management im Bereich Guest Experience konnten wir unsere Servicequalität entlang der gesamten Customer Journey signifikant steigern. Besonders hervorzuheben ist ihre Fähigkeit, Change-Prozesse nicht nur zu initiieren, sondern sie auch nachhaltig in einer dynamischen, schnell wachsenden Organisation wie NUMA zu verankern. pauck+partners kombiniert analytische Schärfe mit operativer Exzellenz – ein echter Erfolgsfaktor für unser Wachstum.“

FAQ

Häufig gestellte Fragen

1. Warum ist der Einsatz von KI im Kundenservice wichtig?
Der Einsatz von KI im Kundenservice ermöglicht eine schnellere und effizientere Bearbeitung von Anfragen, eine personalisierte Kundeninteraktion und eine rund um die Uhr verfügbare Unterstützung.

2. Welche Vorteile bietet KI im Kundenservice?
KI kann repetitive Aufgaben automatisieren, schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern, Kundenpräferenzen analysieren und personalisierte Empfehlungen geben. Dadurch verbessert sich die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Kundenservice.

3. Wie kann KI im Kundenservice eingesetzt werden?
KI kann in Form von Chatbots, Spracherkennungssystemen, automatisierten E-Mails und Analysetools eingesetzt werden, um den Kundenservice zu optimieren und die Kundeninteraktion zu verbessern.

4. Ist der Einsatz von KI im Kundenservice sicher?
Ja, der Einsatz von KI im Kundenservice kann sicher sein, wenn angemessene Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden. Unternehmen sollten sicherstellen, dass die KI-Systeme den geltenden Datenschutzbestimmungen entsprechen und die Daten der Kunden geschützt sind.

5. Wie beeinflusst KI die Zukunft des Kundenservice?
KI wird eine immer wichtigere Rolle im Kundenservice spielen, da sie Unternehmen dabei unterstützt, effizienter zu arbeiten, Kunden besser zu verstehen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Die Zukunft des Kundenservice wird daher stark von der Integration von KI-Technologien geprägt sein

1. Die Leistung Ihres externen Call Centers kann verbessert werden, indem Sie regelmäßige Schulungen und Feedback-Sitzungen für die Mitarbeiter anbieten, um ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu verbessern. Außerdem ist es wichtig, klare Ziele und Erwartungen zu kommunizieren und regelmäßige Leistungsüberprüfungen durchzuführen.

2. Zur Steigerung der Effizienz der Call-Center-Steuerung können Tools wie Call-Monitoring-Software, Predictive Dialer und CRM-Systeme eingesetzt werden. Diese Technologien helfen dabei, Anrufe effizienter zu verwalten, Daten zu analysieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.

3. Um die Kommunikation zwischen internen und externen Teams zu optimieren, sollten klare Kommunikationskanäle etabliert werden, regelmäßige Meetings und Updates abgehalten werden und Teammitglieder über die Unternehmensziele und -werte informiert werden. Die Nutzung von Collaboration-Tools kann auch die Zusammenarbeit erleichtern.

4. Um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards in Ihrem externen Call Center eingehalten werden, sollten regelmäßige Qualitätskontrollen und Audits durchgeführt werden. Schulungen und Schulungen für Mitarbeiter sind ebenfalls wichtig, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Standards einhalten.

5. Bei der Steuerung eines externen Call Centers sollten KPIs wie die Anrufannahmezeit, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Kundenzufriedenheit und die Erstlösungsrate berücksichtigt werden, um die Effektivität zu maximieren. Diese Kennzahlen helfen dabei, die Leistung des Call Centers zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Im Kundenservice sind verschiedene Kennzahlen wichtig, um die Leistung und Effektivität des Kundenservice-Teams zu messen. Hier sind einige der wichtigsten Kennzahlen und ihre Bedeutung:

1. Erstlösungsquote: Die Erstlösungsquote gibt an, wie oft ein Problem oder eine Anfrage beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst werden kann. Eine hohe Erstlösungsquote deutet auf effiziente und kompetente Mitarbeiter hin.

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst, wie lange es dauert, bis eine Kundenanfrage oder ein Problem gelöst ist. Eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt an, dass Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden.

3. Kundenzufriedenheit: Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice. Sie misst, wie zufrieden Kunden mit dem Service und der Lösung ihrer Probleme sind. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist entscheidend für die Kundenbindung und das Image des Unternehmens.

4. Anzahl der Anrufe oder Tickets pro Mitarbeiter: Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie viele Anfragen oder Probleme ein Mitarbeiter pro Zeiteinheit bearbeitet. Eine hohe Anzahl kann auf eine hohe Arbeitsbelastung hinweisen, während eine niedrige Anzahl auf ineffiziente Arbeitsabläufe hindeuten kann.

5. Reaktionszeit auf Kundenanfragen: Die Reaktionszeit misst, wie schnell ein Mitarbeiter auf eine Kundenanfrage reagiert. Eine schnelle Reaktionszeit ist wichtig, um Kunden zufriedenzustellen und Probleme zeitnah zu lösen.
Diese Kennzahlen sind entscheidend, um die Leistung des Kundenservice-Teams zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Um im Kundenservice ein funktionierendes Qualitätsmanagement aufzubauen, gibt es einige wichtige Schritte zu beachten:

1. Definieren Sie klare Qualitätsstandards und -ziele: Legen Sie fest, welche Qualitätskriterien im Kundenservice wichtig sind und welche Ziele Sie erreichen möchten.

2. Implementieren Sie Feedback-Mechanismen: Sammeln Sie regelmäßig Feedback von Kunden, Mitarbeitern und anderen relevanten Stakeholdern, um Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzudecken.

3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um die Qualitätsstandards im Kundenservice einzuhalten. Bieten Sie regelmäßige Schulungen und Coachings an.

4. Überwachen und analysieren Sie Leistungsindikatoren: Verfolgen Sie relevante Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten und Fehlerquoten, um die Leistung im Kundenservice zu messen und zu verbessern.

5. Implementieren Sie kontinuierliche Verbesserungsprozesse: Nutzen Sie das Feedback und die Leistungsdaten, um kontinuierlich Verbesserungen im Kundenservice vorzunehmen und das Qualitätsmanagement weiterzuentwickeln.
Indem Sie diese Schritte konsequent umsetzen und ein starkes Qualitätsbewusstsein in Ihrem Kundenservice etablieren, können Sie ein funktionierendes Qualitätsmanagement aufbauen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

Um die Menge an Beschwerden in Ihrem Kundenservice zu verringern, empfehlen wir zunächst die häufigsten Gründe für Beschwerden zu identifizieren. Dies kann durch Analyse von Kundendaten, Feedback und Beschwerdehistorie erfolgen. Anschließend können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um diese Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies könnte beispielsweise Schulungen für Mitarbeiter, Optimierung von Prozessen oder die Implementierung von Self-Service-Optionen umfassen. Es ist wichtig, kontinuierlich Feedback von Kunden einzuholen und Maßnahmen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass die Beschwerden langfristig reduziert werden.

Externe Unternehmensberater, wie unsere Experten von pauck + partners – können eine Vielzahl von Vorteilen für Ihren Kundenservice bieten, die intern möglicherweise nicht in vollem Umfang realisiert werden können. Dazu gehören:

1. Externe Perspektive: Berater bringen oft frische und unvoreingenommene Perspektiven mit, die interne Teams möglicherweise übersehen haben.

2. Fachwissen und Erfahrung: Berater verfügen über spezialisiertes Fachwissen und Erfahrung aus verschiedenen Branchen und Projekten, das sie gezielt auf Ihre spezifischen Herausforderungen anwenden können.

3. Effizienz und Zeitersparnis: Externe Berater können schneller Ergebnisse liefern und Prozesse optimieren, da sie nicht von internen Ablenkungen oder Engpässen betroffen sind.

4. Best Practices: Berater können bewährte Methoden und Strategien aus anderen Unternehmen einbringen, um Ihren Kundenservice zu verbessern und innovative Lösungen zu entwickeln.

5. Objektivität: Externe Berater können objektive Analysen durchführen und Empfehlungen aussprechen, ohne von internen Politiken oder Hierarchien beeinflusst zu werden.

Insgesamt kann die Beratung durch externe Unternehmensberater eine wertvolle Ergänzung zu internen Ressourcen sein und dazu beitragen, Ihren Kundenservice auf ein höheres Niveau zu heben.

Um Ihre Markenstrategie bestmöglich zu unterstützen, sollte Ihre Kundenservice-Strategie darauf ausgerichtet sein, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Dies bedeutet, dass alle Interaktionen mit Kunden positiv, effizient und personalisiert sein sollten. Es ist wichtig, dass Ihre Kundenservice-Mitarbeiter gut geschult sind, um die Werte und Botschaften Ihrer Marke zu vermitteln und Kundenbedürfnisse schnell und effektiv zu erfüllen. Durch eine starke Kundenservice-Strategie können Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden stärken und somit den Erfolg Ihrer Marke langfristig unterstützen.

Um die Kosten für den Kundenservice zu reduzieren, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden. Eine Möglichkeit ist die Implementierung von Self-Service-Optionen, wie z.B. FAQs, Chatbots oder Wissensdatenbanken, um häufig gestellte Fragen automatisiert zu beantworten. Dadurch können Kunden ihre Probleme selbst lösen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
Eine effiziente Schulung der Mitarbeiter und die Optimierung von Prozessen können ebenfalls dazu beitragen, die Produktivität zu steigern und die Kosten zu senken.

Darüber hinaus kann die Implementierung von Technologien wie KI-gestützten Analysetools helfen, Kundenanfragen schneller und genauer zu bearbeiten. Durch die kontinuierliche Überwachung und Optimierung der Kundenservice-Strategie können Sie langfristig Kosten einsparen, ohne die Qualität des Kundenservice zu beeinträchtigen.

Unsere Erfahrung zeigt, dass es zudem häufig erhebliche Möglichkeiten zur Optimierung sowohl in der Dienstleistersteuerung als auch in der Vertragsgestaltung (insbesondere bei Bonus-Malus-Regelungen) gibt, die zu signifikanten Kosteneinsparungen führen können