Glossar

Consulting-Lexikon für Fachbegriffe und Definitionen

Nacharbeit bezieht sich auf die Zeit, die der Agent benötigt, um einen Kontakt zu beenden, nach dem Trennen des Gespräch mit dem Kunden. Dies ist zur Dokumentation des Falles in den Informationssystemen erforderlich (z. B. Dokumentation im CRM-System, Weiterleitung an weitere interne Abteilungen)

Mitarbeiter im Callcenter, der eingehende Anrufe bearbeitet, ausgehende Anrufe tätigt oder Kundenkontakte jeglicher Art bearbeitet. Auch genannt: Kundendienstmitarbeiter, Kundenservicemitarbeiter.

Ein im ACD-System im Contact Center protokollierter Anruf, der nicht von einem Agenten bearbeitet wurde, weil der Kunde den Anruf beendet hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde.

Das ACD-System verteilt eingehende Anrufe/Kontakte im Callcenter. Das System leitet den Kontakt automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Mithilfe spezifischer Kriterien kann die Weiterleitung an bestimmte Agenten verfeinert werden, z. B. basierend auf Vertriebsgebiet, Kundenregion oder Kontaktthema. Das ACD optimiert die Ressourcenauslastung und minimiert die Wartezeit für Kunden.

Der Rückstand bezieht sich auf den Arbeitsaufwand, der noch bearbeitet werden muss. In CS wird Backlog typischerweise im Zusammenhang mit Arbeitsaufträgen verwendet, die außerhalb definierter Service-Levels liegen.

Beispiel: 8.000 E-Mail-Fälle sind noch zur Bearbeitung offen, definierter Servicelevel erfordert eine Antwort innerhalb von 12 Stunden. 7.300 von 8.000 E-Mails überschreiten bereits die Antwortzeit, der Rückstand beträgt somit 7.300 Fälle. In einigen Fällen wird der Begriff auch verwendet, um das Gesamtvolumen der offenen Fälle zu definieren.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Kundenkontakts benötigt. AHT umfasst Anrufzeit und Nacharbeit. Wenn ein Anruf gehalten wurde, muss auch die Haltezeit berücksichtigt werden.

AHT = Gesprächszeit + Haltezeit + ACW
Die Zeit in der Warteschlange ist nicht Teil der AHT.

Vergleich der Ergebnisse eines Prozesses, der von verschiedenen Akteuren (intern vs. extern, extern vs. extern) bearbeitet wird.
Benchmarking wird typischerweise verwendet, um verschiedene Anbieter zu vergleichen. Es ist darauf zu achten, dass identische Prozesse von Anwendungsfällen verglichen werden.

Ein Call Center, auch Customer Care Center/Customer Contact Center, ist eine Organisationseinheit, die die Kunden- oder Marktkommunikation organisiert. Dies kann entweder aktiv (outbound: Kontakt wird durch das Callcenter initiiert) oder passiv (inbound: der Kunde kontaktiert das Callcenter) erfolgen.
Callcenter können intern von der Kundenorganisation oder extern von einem Anbieter betrieben werden.
Andere Begriffe: Customer Interaction Center, Communication Center, Customer Contact Center.

Diese Technologie verknüpft eingehende Kontakte mit einer Datenbank, die relevante Informationen des Anrufers enthält (z. B. Kunden-ID, Adresse, Kontakthistorie) und zeigt sie auf dem Bildschirm des Agenten an.
Sind alle Agenten besetzt, kann CTI den Anruf speichern oder weiterleiten.

andere Bezeichnung für Call Center.

Bezeichnung für Kosten, die mit einem Anruf oder Kontakt verbunden sind. Die Kosten setzen sich aus den Gesamtkosten für das Projekt (Anrufgebühren, Personalkosten, Bereitstellung etc.) geteilt durch die Anzahl der eingehenden Anrufe bzw. die Anzahl der Kontakte innerhalb eines bestimmten Zeitraums zusammen.

Kosten, die einem Unternehmen entstehen, wenn ein Endkunde eine Bestellung aufgibt (Kontakt, Abwicklung, Versand/Fulfillment etc.)

FCR ist ein zentraler Indikator für die Qualität in der Kundenbetreuung. Sie ist definiert als das Verhältnis der Fälle, die während der ersten Kundeninteraktion gelöst wurden. Die Messung des FCR erfordert eine gründliche Dokumentation der Kontaktgründe.

Die Vorhersage ist das berechnete, erwartete Kontaktvolumen in der Kundenbetreuung pro Jahr, pro Monat, Woche oder Tag. Im Falle von Anrufen werden Prognosen typischerweise in vierteljährliche oder halbstündige Intervalle unterteilt. Die Qualität der Prognose ist wichtig, um die operativen Ziele mit einer angemessenen Besetzung der Agenten zu erreichen, aber auch um Überbesetzung und geringe Produktivität zu vermeiden.

Prognosen werden entweder als „Angebotsprognose“ bereitgestellt, die die Anzahl der angebotenen Anrufe vorhersagt. Dadurch erhält der Anbieter Informationen über die Gesamtzahl der in einem Intervall erwarteten Kontakte. Er ist lediglich zur Abwicklung des vertraglich vereinbarten Volumens (KPI: Erreichbarkeit) verpflichtet. In einigen Fällen wird eine Abwicklungsprognose bereitgestellt, die die Anzahl der zu verwaltenden Kontakte angibt.

Normalisiert die Personalkapazität bei Vollzeitbeschäftigten. Der KPI ist relevant, um einen Überblick über die tatsächlich verfügbare Kapazität zu erhalten. Die Verwendung einer einfachen Personalzahl als Berechnungsgrundlage reicht nicht aus, da die Personalzahl auf unterschiedlichen wöchentlichen Arbeitszeiten basieren kann.

Normalerweise basiert eine FTE-Berechnung auf 40 Arbeitsstunden pro Woche.

Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten im Servicecenter persönlich betreut werden. Automatisch beantwortete Kontakte werden nicht berücksichtigt.

Kurze Anrufe (< 5 Sekunden) werden typischerweise vernachlässigt.

Anrufe oder Kontakte, die von einem Kunden initiiert wurden, der den Kundendienst kontaktiert.

Anzahl der Anrufe, die beim Kundendienst eingehen, unabhängig davon, ob sie bearbeitet werden können oder nicht.
Alle Anrufe werden gezählt, bevor sie in die ACD gelangen – eine Unterscheidung nach Auflegen erfolgt nicht.

Ein computergestützter Dialog, der häufig in Callcentern eingesetzt wird, um Kundenanfragen möglichst genau zu qualifizieren und eine gezielte Weiterleitung an die qualifizierteste Agentengruppe zu ermöglichen.

IVRs bieten Self-Service-Funktionen, die es Kunden ermöglichen, selbst Informationen abzurufen. Darüber hinaus kann damit eine Vorselektierung der Kunden nach ihrem Anrufgrund erfolgen. Es gibt eine Reihe einfacher Prozesse, die allein durch ein IVR-System abgewickelt werden können, z.B. Änderung der Adresse.

Dies sind Mittel zur Qualitätskontrolle im Kundenservice. Es werden systematisch durchgeführte Testkontakte verwendet, die von einem Agenten nicht erkannt werden können. Mystery-Kontakte werden in der Regel vom Kunden oder der Dienstleistersteuerung des Auftraggebers über externe Agenturen organisiert.

Outbound: Der Agent erreicht den definierten Ansprechpartner der kontaktiert werden soll und führt das Gespräch zu einem abschließenden Gesprächsergebnis.

Angebotene Anrufe beziehen sich auf Anrufe, die von ACD an einen Agenten weitergeleitet werden.

Ausgehende Anrufe die vom Callcenter initiiert werden, um einen Kunden zu erreichen, z.B. um Termine zu vereinbaren oder eine Telefonmarketing-Kampagne durchzuführen.

Überlauf regelt die Verteilung von Mengen, die über die aktuellen Kapazitäten oder die Prognose hinausgehen (z. B. Überlauf an einen Drittanbieter)

Die Aufgabe der Einsatzplanung besteht darin, die Mitarbeiter entsprechend den Geschäftsanforderungen und Volumenforecasts auf die Sitze zu verteilen. Das Ergebnis der Personalbesetzung ist eine individuelle Einsatzplanung für jeden Agenten.

Der Anteil der Arbeitszeit, der für die Bearbeitung von Kontakten bzw. die vertraglich vereinbarten Leistungen erbringen.
Beispiel: Die monatlich geplante Arbeitszeit eines Agenten beträgt 173 Stunden. Auf den Urlaub entfallen 2*8 Stunden, 1,5 Tage Krankheit, 8 Stunden Training und 20 Stunden Pause. Daher Produktivität = 173 – 16-12-20 = 125 produktive Stunden (= 72%)

Qualität ist ein häufig diskutierter KPI im Kundenservice. Dazu gehört in der Regel die vollständige und korrekte Abwicklung einer Kontaktaufnahme – idealerweise gleich beim ersten Mal.

Die Messung der Qualität kann auf unterschiedliche Weise erfolgen, es ist jedoch ein klar definierter Rahmen für das Qualitätsmanagement erforderlich, der unternehmensweit und konsistent angewendet werden sollte.

Das Qualitätsmanagement stellt die Mechanismen bereit, um die Einhaltung der Qualitätskriterien sicherzustellen. Voraussetzung sind klar definierte und messbare KPIs für den Kundenkontakt und definierte Prozesse. Um die Qualität im Laufe der Zeit zu steigern, ist eine kontinuierliche Verbesserung erforderlich, anstatt zu messen und zu stagnieren.

Kontakte, die von Agenten nicht sofort bearbeitet werden können, werden in eine Warteschlange weitergeleitet. Auch E-Mails, die nicht bearbeitet wurden, befinden sich in einer Warteschlange.

Mit einem RfI werden Informationen über die Leistungserbringung durch einen oder mehrere Anbieter angefordert. Um einen Vergleich zu ermöglichen, wird ein standardisiertes Format verwendet. Der RfI ist die Grundlage für den weiteren Entscheidungsprozess.

Ein RfP ist Teil eines wettbewerbsorientierten Vergabeverfahrens. Bieter sind eingeladen, ihr Angebot für konkrete Aufgabenstellungen im Bereich Kundenservice vorzustellen. Die Ausschreibung definiert die allgemeinen Bedingungen, die das Angebot umfassen muss: Kanäle, Servicezeit, ungefähre Mengen.

SL ist ein Leistungsindikator, der Auskunft über die Erreichbarkeit eines Contact Centers gibt. Es liefert sowohl den Soll- als auch den Istwert. Es besteht aus zwei Elementen:

1. Der Prozentsatz der Kontakte, die von einem Agenten bearbeitet werden innerhalb
2. eines bestimmtes Zeitintervall (normalerweise in Sekunden angegeben), das die Zeit misst, bis Kontakte von einem Agenten entgegengenommen werden.

Kriterien, die bei der Definition des Service Levels berücksichtigt werden müssen, sind:
Kunden Bereich

Größe und Rentabilität der verschiedenen Märkte
Verfügbarkeit von Sprachkenntnissen
Informationen zu durchschnittlichen und maximalen Wartezeiten
Informationen zur aktuellen Kundenzufriedenheit
Bedeutung des Service für den Kunden

Ein SLA ist ein Vertrag und somit die Schnittstelle zwischen Kunde und Anbieter und definiert die vertraglich vereinbarte Leistung. Ziel ist es, dem Kunden durch eine ausführliche Beschreibung der Leistungen transparente Kontrollen zu ermöglichen. Die Beschreibung besteht aus: Leistungsumfang, Reaktionszeit und Bearbeitungsgeschwindigkeit. Ein wichtiger Teil besteht darin, die erwartete Servicequalität klar zu definieren (z. B. nach Servicelevel, Servicequalität).

Ist die Organisationseinheit in einem Unternehmen, die mit der Steuerung externer Dienstleister beauftragt ist. Der Verantwortungsbereich kann variieren.

WFM bündelt alle Aktivitäten, die erforderlich sind, um ein Team produktiv zu halten. Die Aufgaben können zentral oder im Team erledigt werden. Die Hauptaufgaben im Kundenservice sind Prognosen und Personalbesetzung

KI-Lexikon für Fachbegriffe und Definitionen

Ein Bereich der Informatik, der sich mit der Entwicklung von Systemen befasst, die in der Lage sind, Aufgaben auszuführen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern.

Eine Teilmenge der KI, die es Computern ermöglicht, aus Erfahrungen zu lernen, ohne explizit programmiert zu werden. Dies geschieht durch Algorithmen, die Muster in Daten identifizieren und darauf basierend Vorhersagen treffen oder Entscheidungen treffen können.

Ein Rechenmodell, das von der Struktur und Funktionsweise des menschlichen Gehirns inspiriert ist. Es besteht aus künstlichen Neuronen, die in Schichten angeordnet sind und Informationen verarbeiten, indem sie Signale von einer Schicht zur nächsten weiterleiten.

Eine Unterkategorie des maschinellen Lernens, die auf künstlichen neuronalen Netzwerken mit mehreren Schichten (tiefe Netze) basiert. Deep Learning ist besonders gut geeignet für die Verarbeitung großer Datenmengen und komplexe Mustererkennungsaufgaben.

Eine Art des maschinellen Lernens, bei dem das Modell anhand eines gelabelten Trainingsdatensatzes trainiert wird, der Eingabedaten und die entsprechenden gewünschten Ausgaben enthält.

Eine Art des maschinellen Lernens, bei dem das Modell Muster oder Strukturen in einem Datensatz ohne vorgegebene Ausgaben entdeckt.

Ein Bereich des maschinellen Lernens, bei dem ein Agent durch Interaktion mit einer dynamischen Umgebung lernen kann, indem er Belohnungen oder Bestrafungen erhält.

Ein Bereich der KI, der sich mit der Interaktion zwischen Computern und menschlicher Sprache befasst. Dies umfasst das Verstehen, Generieren, Übersetzen und Verarbeiten von natürlicher Sprache durch Computer.

Ein Bereich der KI, der sich mit der Erfassung, Verarbeitung und Analyse von Bildern oder Videos befasst. Computer Vision ermöglicht es Computern, visuelle Informationen ähnlich wie das menschliche Auge zu interpretieren.

Ein Framework im Bereich des maschinellen Lernens, das aus zwei konkurrierenden neuronalen Netzwerken besteht: einem Generator und einem Diskriminator. GANs werden oft für die Generierung von neuen Daten verwendet, z.B. für Bilder oder Texte.

Ein Teilbereich des Natural Language Processing (NLP), der sich darauf konzentriert, die Bedeutung von natürlicher Sprache zu verstehen und zu interpretieren, indem er semantische und syntaktische Strukturen analysiert.

Große Sprachmodelle, die im Bereich des maschinellen Lernens verwendet werden, um natürliche Sprache zu generieren, zu verstehen oder zu übersetzen. Diese Modelle werden oft durch Unmengen von Textdaten trainiert und können komplexe Sprachaufgaben lösen.

Ein Bereich der künstlichen Intelligenz, der sich auf die Entwicklung von Systemen konzentriert, die in der Lage sind, natürlich mit Benutzern in menschenähnlicher Weise zu kommunizieren. Diese Systeme werden oft in Chatbots, virtuellen Assistenten und anderen Anwendungen eingesetzt, um Unterhaltungen zu führen und Fragen zu beantworten.

Ein Bereich der künstlichen Intelligenz, der sich mit der Erzeugung neuer Inhalte, wie Texte, Bilder oder Musik, befasst. Generative KI-Modelle können eigenständig neue Daten generieren, die auf den Mustern und Strukturen der Trainingsdaten basieren.