CS-Potentialanalyse

Ein Beispiel aus der Praxis:

„Wie genau geht ihr vor, wenn ihr unseren Kundenservice optimieren sollt? Unsere Herausforderungen im Service sind sehr speziell.“ Diese Frage höre ich oft von Kolleg:innen im Kundenservice, insbesondere wenn sie zum ersten Mal mit uns in Kontakt treten. Unsere Antwort darauf ist einfach: Wir verfolgen einen individuellen Ansatz, denn jede Serviceorganisation hat ihre eigenen Bedürfnisse und Herausforderungen.

Um diese Vielzahl an Aspekten effektiv anzugehen, haben wir eine strukturierte Vorgehensweise entwickelt. Diese ermöglicht uns, in kurzer Zeit einen klaren Überblick über die Situation zu gewinnen. Basierend auf diesen Erkenntnissen arbeiten wir gemeinsam mit unseren Auftraggeber:innen an einem Aktionsplan, der nicht nur Symptome bekämpft, sondern vor allem die Ursachen angeht. Unsere Methode, die wir als CS-Potentialanalyse bezeichnen, bietet eine umfassende Sicht auf das Potenzial jeder Serviceorganisation und vermittelt den Auftraggeber:innen ein transparentes Bild ihrer aktuellen Lage.

Ein konkretes Beispiel: Die White-Label-Bank

Um unser Vorgehen zu veranschaulichen, möchte ich ein aktuelles Projekt mit einer bekannten White-Label-Bank beschreiben. Diese Bank sah sich mit erheblichen Problemen im Kundenservice konfrontiert. Massive Beschwerden von Kunden und der zuständigen Aufsichtsbehörde häuften sich; die Bewertungen im Internet waren alarmierend schlecht und selbst die Medien berichteten von dem mangelhaften Service. Die Kunden warteten wochenlang auf Antworten zu ihren Anfragen und die Telefonwartezeiten beliefen sich häufig auf mehrere Stunden. In dieser kritischen Lage war der Auftraggeber verständlicherweise besorgt, als wir zu den ersten Gesprächen eintraten.

Unser erfahrenes Team aus Customer Service-Expert:innen begann zügig mit der CS-Potentialanalyse. Wir führten strukturierte Gespräche mit allen relevanten Ansprechpartner:innen in der Bank, um die Probleme gründlich zu analysieren. Darüber hinaus besuchten wir die Dienstleister vor Ort und beobachteten die Abläufe bei den internen Teams im Rahmen von Work-Shadowing. Eine eingehende Betrachtung der internen Systeme und des Reportings brachte rasch die Wurzel der Probleme ans Licht: Neben unzureichenden Kapazitäten und technischen Schwierigkeiten war das unübersichtliche Reporting ein zentraler Faktor. Innerhalb weniger Tage konnten wir alle relevanten Probleme klar identifizieren und dem Auftraggeber präsentieren. Der anschließende Plan zur Lösung wurde schnell abgestimmt und gemeinsam priorisiert.

Mit der CS-Potentialanalyse als Grundlage erzielten wir nach nur wenigen Wochen der Umsetzung folgende beeindruckende Verbesserungen:

• Monatliche Einsparungen bei den CS-Kosten von über 250.000 Euro – erzielt durch effektiveres Reporting und klare Gespräche mit externen Dienstleistern.
• Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon wurde auf unter 2 Minuten reduziert, was bei gleichbleibenden Kapazitäten im Service beeindruckend ist.
• Das massive Backlog im 1st Level Support wurde in kurzer Zeit erfolgreich abgebaut.
• Die Qualität des Kundenservices und die Kundenzufriedenheit zeigen erste Fortschritte.
• Das jährliche Budget wurde neu kalkuliert und auf einen realistischen Wert angepasst.
• Der Aufwand für die Erstellung von Reports konnte auf weniger als die Hälfte reduziert werden.

Diese Resultate unterstreichen, wie wertvoll eine strukturierte Analyse sein kann. Für unseren Auftraggeber waren die Ergebnisse oft unerwartete Augenöffner, die Verbesserungen und grundlegende Ursachenbehebungen erleichtern. Anstatt lange im Nebel zu stochern und möglicherweise Ressourcen an den falschen Stellen zu investieren, ermöglicht die CS-Potentialanalyse eine klare, datengestützte Herangehensweise.

Wenn auch Sie einen umfassenden Überblick über das Potenzial Ihrer Serviceorganisation gewinnen möchten, können Sie uns jederzeit kontaktieren. Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre Herausforderungen individuell zu meistern und Ihren Kundenservice nachhaltig zu optimieren.

Einblicke zur CS-Potentialanalyse:

Was ist los in unserer Serviceorganisation? Wohin kann der Weg gehen?
Warum treten manche Probleme immer wieder auf?

Mit der CS-Potentialanalyse bieten wir Ihnen:

• Eine neutrale Sicht auf den aktuellen Stand Ihrer Organisation.
• Konkrete Benchmarks im Vergleich zu ähnlichen Organisationen.
• Ein klares Zielbild, das den künftigen Weg beschreibt.
• Erste Quick-Wins für sofortige Verbesserungen.
• Einen priorisierten Maßnahmenplan zur Erreichung Ihrer Ziele.

So gehen wir vor:

1. Datenanalyse basierend auf vorhandener Dokumentation.
2. Vor-Ort-Gespräche und Hospitation im Kundenservice – am Puls der Arbeit.
3. Strategieworkshop zur gemeinsamen Festlegung der Vision.
4. Vorstellung der Analyseergebnisse und Besprechung des Aktionsplans zur Erreichung der Vision.

Ihre Vorteile:

• Übersichtlicher Projektzeitraum – Analyseergebnisse in der Regel innerhalb von 4 Wochen.
• Klarer Blick auf die Ist-Situation.
• Transparenz über die Ursachen der Herausforderungen.

Nutzen Sie die Gelegenheit, mit uns zusammenzuarbeiten und den Weg zu einem optimierten Service zu gehen!